Recursos y guías CX
Cliente oculto y NPS: cómo se complementan para mejorar la lealtad del cliente
El cliente oculto no reemplaza al NPS: lo explica. El NPS refleja la intención de recomendación de los clientes; la auditoría muestra las conductas exactas del personal (saludo, asesoría, cierre) que causan esa nota. Al cruzar ambos datos, la gerencia identifica las causas raíz de la insatisfacción.
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